Wenn Menschen mit Maschinen plaudern:Was können Chatbots heute schon leisten?

Seit Facebook im Jahr 2016 seinen Messenger für kommerzielle Zwecke geöffnet und Chatbots integriert hat, schießen die automatischen Assistenten wie Pilze aus dem Boden. Computerprogramme, die menschliche Konversation simulieren, sind im Moment der letzte Schrei – kein Wunder also, dass es sich viele große deutsche Unternehmen nicht nehmen lassen, zumindest testweise Teile ihres Kundenservice an einen Roboter abzugeben. Wir haben die Bots von Opel, der Sparkasse und Lufthansa ausprobiert und herausgefunden, was hinter dem Hype steckt.

Chad – Probleme an der Basis

Am Anfang läuft eigentlich alles wie geschmiert – Chad, der Probefahrt-Assistent von Opel ist freundlich und bietet verschiedene Modelle mit Fotos zur Auswahl an. Auf die Frage, ob wir lieber Benziner oder Diesel fahren wollen, entscheiden wir uns aus gegebenem Anlass für ein benzinbetriebenes Fahrzeug. Doch dann hakt es – als wir auf die Frage nach dem Ort, an dem die Probefahrt stattfinden soll, mit einem Satz antworten, versteht der Assistent die Anfrage zunächst nicht. Auf die Antwort „Berlin“ meldet er zurück, dass es in den Bundeshauptstadt keinen Opel Partner für die Buchung einer Probefahrt gibt. Auf weitere Anfragen reagiert der Bot nur noch mit einer Standardauswahl-Antwort.

Chad hat offensichtlich zwei Probleme: Er ist der Komplexität der menschlichen Sprache – wir sprechen in Sätzen und Phrasen – nicht gewachsen und scheint außerdem auf eine nicht ausreichende Datenbasis zurückzugreifen. Wir können ehrlich gesagt nicht glauben, dass es in Berlin keinen passenden Opel-Partner für unsere Anfrage geben soll! Immerhin verabschiedet sich der Bot freundlich und verweist sinnvoll auf die für uns relevanten Öffnungszeiten des Kundenservices.

Der Bote – Gewitzter Sparkassen-Spaß

Wenn’s um Geld geht, machen wir keine Experimente! Der Bote der Sparkasse ist deshalb auch kein Finanzberater, sondern eher ein witziges Gimmick zum automatischen Erstellen von Videobotschaften. Er ist Teil der Kampagne für „Kwitt“, den neuen mobilen Service der Sparkasse.

Der namenlose Bote sieht gefährlich aus – zumindest der eingesetzte Avatar, der mithilfe eines GIFs direkt klar stellt, mit wem man es bei ihm zu tun hat. Seine Sprache ist seinem Äußeren – Glatze, Muckis, Tattoos – entsprechend informell, er versteht sich außerdem auf den Einsatz von Emojis. Auf Nachfragen und Unerwartetes reagiert er zwar einigermaßen passend, allerdings offensichtlich nicht wirklich individuell – das Ergebnis unserer Konversation, ein kleines Video, das wir anschließend an Freunde versenden können, ist deshalb auch nur teilweise zufriedenstellend.

Ganz witzig – aber mehr auch nicht. Unsere Bankgeschäfte möchten wir diesem Bot lieber nicht anvertrauen. Für fünf Minuten Spaß kann man ihn aber durchaus mal ausprobieren!

Lufthansa Best Price – Gefangen in der Warteschleife

Der Lufthansa Best Price Bot stellt sich uns mit dem Namen Mildred vor und nennt direkt ein Beispiel, wie wir seine Funktionen nutzen können. Er ist darauf programmiert, den günstigsten Preis für Hin- und Rückflug auf einer bestimmten Flugstrecke in einem bestimmten Zeitraum zu finden – und zwar nur darauf! Andere Anfragen, etwa nach dem teuersten Flug oder danach, wohin man von Berlin aus für 100 € fliegen könnte, ignoriert Mildred geflissentlich und führt immer wieder die letzte Suchanfrage aus. Mit einem so eingeschränkten Funktionsumfang kann dieser Bot nicht bei uns landen – vor allem, weil er nicht einmal auf die simple Phrase „Danke“ mit einer sinnvollen Antwort aufwarten kann!

Potenzial noch nicht ausgeschöpft

Die von uns getesteten Chatbots zeigen: Es gibt viel zu tun! Mit Künstlicher Intelligenz haben die automatischen textbasierten Dialogsysteme heute noch wenig zu tun – sie ähneln eher einer mehr oder weniger gut funktionierenden Volltextsuche bzw. Datenbankabfrage und bieten im besten Falle eine nette Spielerei für zwischendurch. 

Wenig Vertrauen in die Mensch-Maschine-Kommunikation

Dass die Bots heute noch nicht so weit sind, wie manchmal suggeriert wird, merken auch die Verbraucher: Laut einer Umfrage von Bitkom Research kann sich nur jeder vierte Deutsche überhaupt vorstellen, mit Chatbots sinnvoll zu interagieren – und wenn, dann vor allem für die persönliche Terminplanung oder, um Tickets für Theater oder Kino zu reservieren. Nur etwa 10 % der Befragten gehen davon aus, dass ein automatisches Dialogsystem im Kundenservice eines Unternehmens sinnvoll eingesetzt werden kann. 75 % der Deutschen können sich hingegen generell nicht vorstellen, mit einem Computer zu kommunizieren, haben kein Vertrauen in die Zuverlässigkeit von Bots oder halten die Technologie für noch nicht ausgereift.

Maschinelle Milchmädchenrechnung

Das Misstrauen ist zu Recht groß, wie unsere Beispiele zeigen. Dennoch halten viele den Einsatz von Chatbots insbesondere im Kundenservice für zukunftsträchtig. Der Einsatz von Maschinen statt Menschen soll Geld sparen – allerdings wird hier allzu oft die Rechnung ohne den Wirt gemacht. Denn die Datenbanken, aus denen der Chatbot seine Antworten generiert, müssen top gepflegt und immer auf dem neuesten Stand sein – und das erfordert menschliche Arbeitskraft. Mit Maschine Learning kann der Bot auch selbstständig seinen Wissensschatz erweitern, hier bedarf es wiederum ausgeklügelter Algorithmen, deren Entwicklung gerade noch am Anfang steht. Außerdem werden IT-Systeme anfälliger, je komplexer sie sind – die Wartung eines Bots kann deshalb sehr zeitaufwendig sein, hierfür müssen hochbezahlte IT-Experten eingesetzt werden.

Im Kundenservice kommt noch ein weiteres Problem hinzu: Wer sich persönlich via Hotline oder Chat an ein Unternehmen wendet, hat meist schon auf anderen Wegen versucht, das Problem zu lösen – und zum Beispiel auf der Webseite keine Standardlösung gefunden. Die Kunden treten also mit sehr speziellen Anliegen an das Unternehmen heran. Die können Chatbots bislang in der Regel nicht verstehen oder verarbeiten, da sie wenig mehr bieten, als ein Standardformular auf einer Webseite oder ein automatisches Telefonmenü.

Schöne Zukunftsmusik

Menschliche Kommunikation ist komplex – ein Chatbot muss fit in Grammatik, Syntax und Wortschatz sein, er muss mit Rechtschreibfehlern und Umgangssprache umgehen können, um Kundenanfragen verstehen zu können, und schließlich sinnvolle Antworten liefern. Die Standardlösungen, die heute für Unternehmen bezahlbar sind, sind hierzu noch nicht in der Lage – hier muss noch einiges an Entwicklungsarbeit geleistet werden! Wissenschaftler sind dabei, Chatbots zu entwickeln, die mit diplomatischem Geschick Verhandlungen führen können – aber diese Forschung steckt noch in den Kinderschuhen und beschränkt sich bisher größtenteils auf die englische Sprache. Und auch die Experten sind sich einig: Chatbots sind heute kaum mehr als Gimmicks, die für einen kleinen Scherz à la Sparkasse gut sind oder außerhalb der Geschäftszeiten des Kundenservices Standardprobleme lösen können – aber bis sie wirklich sinnvoll einsetzbar sind und menschliche Kommunikation ersetzen können, muss noch viel Arbeit in der Entwicklung geleistet