Kundenbindung sichert den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Da die Kunden im Internet zu finden sind, muss auch die Kundenbindung zunehmend online stattfinden. Hierfür sind unter allen Online-Marketing-Instrumenten, die Unternehmen zur Verfügung stehen, die sozialen Medien am besten geeignet. Wie Sie Kundenbindung mittels Social Media erreichen, erklären wir jetzt.
Grundregeln der Kundenbindung via Social Media
Zunächst: Der Begriff Kundenbindung bezieht sich in diesem Beitrag in der Hauptsache auf Kundenservice. Wenn nämlich das Produkt, der Versand und/oder die Qualität nicht stimmen, dann treibt auch ein guter Kundenservice die Kundenbindung nicht voran. Daher gehe ich jetzt also davon aus, dass das Produkt ähnlich gut oder besser ist als bei konkurrierenden Unternehmen. Nun greifen Maßnahmen zur Kundenbindung. Und diese folgen alle ähnlichen Grundsätzen:
1. Information & Mehrwert
Letztendlich möchten Kunden (interessante!) Informationen zu ihren Produkten und zu neuen Aktionen erhalten. Denn das umfassende Wissen können sie wiederum selbst nutzen oder an Freunde weitergeben. Indem sie erneut kaufen, bringen zufriedene Kunden mehr Umsatz. Außerdem generieren sie noch weiteren Umsatz, wenn sie neue Kunden werben. Und das umsonst!
Hier kennt jemand seine Zielgruppe und bietet jeden Tag Mehrwert.
2. Wertschätzung & Feedback
Jeder wird gerne ernst genommen. Folglich müssen Sie für eine erfolgreiche Kundenbindung Ihre Kunden ernst nehmen. Gemäß dem Sprichwort „Der Kunde ist König“. Im übrigen sollten Sie alles daran setzen dem Kunden zu zeigen, wie wichtig er ist. Daraus kann zusätzlich ein echter Mehrwert für das Unternehmen entstehen. Hierfür empfiehlt es sich, das Feedback des Kunden kritisch zu prüfen. Im Zuge der Überprüfung können Sie sinnvolle Ideen für Ihr Unternehmen umsetzen.
Als gutes Beispiel kennt YouTuber LeFloid die Sprache und den Wert seiner „Kunden“
und macht das immer wieder deutlich.
3. Auf Beschwerden reagieren
Zugegeben, dieser Punkt ist eine Fortführung des letzten. Denn wenn man seinen Kunden wertschätzt und ernst nimmt, dann wird man selbstverständlich auch Kritik und Beschwerden ernst nehmen. Trotzdem sollte es extra erwähnt werden. Während einige Unternehmen zwar positives Feedback annehmen, werden Beschwerden hingegen ignoriert.
Obwohl die Bahn ständig mit Kritik konfrontiert wird, reagiert das Social Media Team stets professionell.
Kundenbindung mit Social Media
Alle genannten Grundregeln der Kundenbindung mit Social Media basieren auf Kommunikation mit dem Kunden. Hierbei findet Kommunikation in Form eines Dialogs, nicht eines Monologs statt. Genau an diesem Punkt greifen die Sozialen Medien. Alle Grundfunktionen von Facebook, Twitter und Co. sind auf Kommunikation ausgerichtet. Egal, ob Sie Informationen mit Mehrwert teilen wollen. Aktionen durchführen möchten. Oder um Feedback bitten und Wertschätzung deutlich machen. Kein Problem. Zumindest wenn Sie sich an die verschiedenen Regeln der Social Media Kommunikation halten. (Wer die Regeln nicht kennt, kann sich hier einen entsprechenden Beitrag durchlesen.)
Kundenbindung vs. Public Relations
Viele Unternehmen unterschätzen die Möglichkeiten und Regeln der sozialen Netzwerke. Häufig verstehen sie eine Facebook-Unternehmensseite als reinen PR-Kanal. Durch dieses Missverständnis werden die (potentiellen) Kunden in sozialen Netzwerken auf eine niedrigere Stufe als das Unternehmen gestellt. Dabei werden die Grundregeln der Wertschätzung und der gleichberechtigten Kommunikation vernachlässigt.
Stattdessen sollte Social Media als Kanal für Kundenservice und beiderseitige, gleichberechtigte Kommunikation verstanden werden. Nur so kann man die Möglichkeiten der Kundenbindung über soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter & Co. ausschöpfen.
Tipp: Wie Sie Ihren Facebook-Unternehmensauftritt optimal gestalten, lesen Sie hier.
Foto von Tracy Le Blanc von Pexels